為(wèi)老年人(rén)維權撐起“安全傘”，北京首推養老服務合同網簽

近年來(lái)，養老服務消費市場(chǎng)呈現快速增長态勢。據《中國老齡産業發展報告》預測，2050年，我國60歲以上(shàng)老年人(rén)口的消費市場(chǎng)規模将增長到106萬億元。老年群體(tǐ)消費正從衣、食、住、用、行(xíng)等傳統消費逐漸向服務型消費拓展。

退費難、簽約不便、“霸王條款”……伴随着養老産業的不斷發展，涉及養老服務合同的糾紛也越來(lái)越多(duō)。今年3月以來(lái)，北京市在全國首推養老服務合同全面網簽，進一步規範養老機構合同監管。

合同糾紛讓養老院成“養老怨”

随着人(rén)們生(shēng)活水(shuǐ)平的提高(gāo)，老年人(rén)越來(lái)越注重生(shēng)活品質。部分企業關注到養生(shēng)養老服務的商機，以提供療養服務、支付預訂金獲得(de)會(huì)員資格和(hé)積分消費等名義吸引老年人(rén)簽訂養老合同，進行(xíng)大(dà)額充值消費。

例如，最高(gāo)人(rén)民法院在今年4月份公布了老年人(rén)權益保護第三批典型案例，其中包括吳某訴某養老産業發展有(yǒu)限公司養老服務合同糾紛案。

案例顯示，某養老産業發展有(yǒu)限公司是一家(jiā)為(wèi)老年人(rén)、殘疾人(rén)提供養護服務的酒店(diàn)。2019年，吳某同該公司簽訂養生(shēng)養老合同，約定吳某支付預訂金後，即獲得(de)會(huì)員資格和(hé)相應積分，積分可(kě)以在該公司旗下任何酒店(diàn)抵現使用。預付的訂金如果沒有(yǒu)額外消費，期滿後還(hái)可(kě)退還(hái)。

吳某支付21萬元預訂金後，該公司無法提供相應服務且不退款。吳某起訴請(qǐng)求解除合同，并判令該公司返還(hái)預訂金及利息。

類似上(shàng)述的合同糾紛是涉養老服務領域投訴的重災區(qū)。以北京市為(wèi)例，2022年12345市民服務熱線共接到相關訴求2262件，其中反映養老機構退費難、簽約不便、合同存在“霸王條款”問題的超過半數(shù)。

中健聯盟秘書(shū)長、中健聯康養研究院院長蔣洪衛在接受中國城市報記者采訪時(shí)介紹，涉及養老服務合同的糾紛，首先是服務兌現，即養老機構是否保質保量地提供承諾的服務；其次是責任界定，即老人(rén)在養老機構發生(shēng)意外，如何界定責任；再次是養老機構收取預付費的金額、監管以及合法性；還(hái)有(yǒu)如養老機構未提供服務時(shí)退費問題，養老機構通(tōng)過格式條款規避責任問題等。

“養老服務糾紛事實上(shàng)集中表現在合同約定與履行(xíng)的不一緻。”四川天府健康産業研究院首席專家(jiā)孟立聯告訴中國城市報記者，合同約定提供的服務內(nèi)容、品質與實際提供的內(nèi)容、品質存在差異，可(kě)能是普遍存在的現象。

合同網簽為(wèi)老人(rén)撐起“安全傘”

強化合同監管是營造公平競争市場(chǎng)環境的重要手段,是完善市場(chǎng)監管體(tǐ)制(zhì)的客觀需要,是切實維護消費者合法權益的有(yǒu)效途徑。

如何強化養老服務合同監管，保障老年人(rén)合法權益？北京市進行(xíng)了相關探索。從今年3月開(kāi)始，北京市全面推行(xíng)養老服務合同網簽工作(zuò)，在全國屬于首創。

據悉，合同網簽是通(tōng)過統一的養老服務管理(lǐ)信息系統進行(xíng)操作(zuò)，網簽合同自帶水(shuǐ)印，防範僞造。另一方面，合同網簽全程留痕，民政部門(mén)可(kě)以随時(shí)調取、查驗，對養老機構進行(xíng)監督，從而嚴格落實合同約定的各項內(nèi)容，保證養老服務質量。

“網簽工作(zuò)完全是圍繞保障老年人(rén)的權益來(lái)設計(jì)和(hé)考量的。”北京市民政局有(yǒu)關負責人(rén)介紹，北京市民政局與北京市市場(chǎng)監管局聯合修訂了《北京市養老服務合同》示範文本，規範了合同內(nèi)容，讓收費更透明(míng)，從源頭上(shàng)消除了侵害老年人(rén)權益的不合理(lǐ)條款。

修訂後的《北京市養老服務合同》要求，養老機構逐項填報收費項目，并且限定了收取預付資金的上(shàng)限，即預付資金不得(de)超過月養老服務費用标準的4倍。換句話(huà)說，一家(jiā)養老機構的月費是5000元，預付費則不能超過2萬元。

在北京市民政局相關負責人(rén)看來(lái)，上(shàng)述規定可(kě)以讓老年人(rén)和(hé)家(jiā)屬對機構收費“一目了然”，還(hái)能防範大(dà)額預付資金風險。

“養老服務合同網簽，不僅是簽約形式的創新，更關鍵的是信用問題。服務提供者要保證合同約定服務內(nèi)容、品質，服務需求者要及時(shí)履行(xíng)合同義務。”孟立聯評價說。

養老服務領域合同網簽是近年來(lái)蔣洪衛關注研究的主題。“對老人(rén)來(lái)說，不用再去保管合同網簽，不用擔心因合同丢失而失去維權依據。同時(shí)，相關部門(mén)對網簽過的合同可(kě)以随時(shí)監管，能更好地維護老年人(rén)權益。一旦發生(shēng)糾紛，也方便仲裁機構和(hé)法院界定責任。”蔣洪衛說。

合同網簽，受益的不僅僅是老年人(rén)，還(hái)有(yǒu)養老機構。“管理(lǐ)100份網簽電(diàn)子合同，顯然比管理(lǐ)100份紙質合同要方便很(hěn)多(duō)。”蔣洪衛認為(wèi)，對養老機構來(lái)說，合同內(nèi)容設置更加合理(lǐ)，有(yǒu)利于進一步規範養老服務行(xíng)業标準和(hé)市場(chǎng)秩序；合同內(nèi)容調取更加方便，有(yǒu)利于提高(gāo)養老機構的管理(lǐ)、服務效率。

在孟立聯看來(lái)，養老服務合同網簽具有(yǒu)多(duō)方面的創新意義：一是方便服務提供者和(hé)服務需求者，二是方便養老服務監管者，三是有(yǒu)利于養老服務的規範化、制(zhì)度化。

以網簽為(wèi)基礎完善養老機構評價體(tǐ)系

北京市全面推行(xíng)養老服務合同網簽成效如何？據北京市民政局數(shù)據，截至目前，全市養老機構已簽訂網簽合同超過7000份。

“網簽方便了合同歸檔，提升了養老院的管理(lǐ)水(shuǐ)平。”北京市朝陽區(qū)愛(ài)晚桑榆養老院負責人(rén)張志(zhì)平告訴中國城市報記者，截至目前養老院已經網簽合同10餘份，不僅是新入住的老人(rén)，目前續簽合同的老人(rén)以及在網簽工作(zuò)開(kāi)展前入住的老人(rén)也将采用網簽的方式進行(xíng)簽約。

不過，也有(yǒu)多(duō)家(jiā)養老機構工作(zuò)人(rén)員在接受記者采訪時(shí)表示，目前合同網簽操作(zuò)流暢度有(yǒu)待進一步提升，建議适當精簡部分網簽流程。

位于北京市海澱區(qū)某養老院負責人(rén)在接受記者采訪時(shí)舉例說，按照網簽流程老人(rén)需前往醫(yī)院進行(xíng)體(tǐ)檢并上(shàng)傳相關報告，而實際上(shàng)一些(xiē)長期卧床的老人(rén)，不宜再進行(xíng)項目繁多(duō)的體(tǐ)檢。

此外，也有(yǒu)養老院工作(zuò)人(rén)員表示，由于網簽隻能在工作(zuò)日期間(jiān)進行(xíng)，這意味着家(jiā)屬如果在非工作(zuò)日送老人(rén)過來(lái)入住，還(hái)得(de)在工作(zuò)日再來(lái)一趟養老院補辦合同網簽。

在受訪專家(jiā)看來(lái)，未來(lái)養老服務合同網簽這一舉措可(kě)以在其他城市進行(xíng)推廣。

“通(tōng)過技(jì)術(shù)規範養老機構監管，保障老年人(rén)權益，是非常好的辦法。”蔣洪衛建議，以養老服務合同網簽為(wèi)基礎，進一步和(hé)養老機構的管理(lǐ)系統相結合，将養老服務合同約定的服務分解成一項項具體(tǐ)服務，老年人(rén)和(hé)家(jiā)屬可(kě)以對養老服務質量進行(xíng)評價，供相關監管部門(mén)參考。

“例如，相關部門(mén)可(kě)以将老年人(rén)和(hé)家(jiā)屬的對服務質量的評價，作(zuò)為(wèi)養老機構評級的重要參考依據，這将有(yǒu)助于進一步完善養老機構的評價體(tǐ)系。”蔣洪衛舉例說。

蔣洪衛還(hái)建議，在網簽合同的過程中，老年人(rén)可(kě)以邀請(qǐng)律師(shī)介入，提供法律咨詢顧問服務，以便發生(shēng)糾紛的時(shí)候，律師(shī)可(kě)以更好地幫助老年人(rén)維護權益。

“也就是說，一方面需要政府監管機構來(lái)維護老年人(rén)的權益；另一方面，可(kě)以調動律師(shī)、公證處等社會(huì)資源來(lái)幫助維護老年人(rén)的權益。例如對失獨老人(rén)等特殊群體(tǐ)，可(kě)以通(tōng)過公證處的公證服務來(lái)幫助維護老年人(rén)的權益，滿足老年人(rén)對權益維護的需求。”蔣洪衛說。

來(lái)源：《 中國城市報 》（ 2023年07月03日  第14 版），記者邢燦