标準規範 | 養老機構服務質量基本規範(全文）

《養老機構服務質量基本規範》

1 範圍

本标準規定了養老機構服務的基本要求、服務項目與質量要求、服務評價與改進。
本标準适用于養老機構的服務質量控制(zhì)。

2 規範性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可(kě)少(shǎo)的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有(yǒu)的修改單）适用于本文件。
GB/2894 安全标志(zhì)及其使用導則GB/T10001.1 公共信息圖形符号第1部分：通(tōng)用符号GB/T18883 室內(nèi)空(kōng)氣質量标準GB50034 建築照明(míng)設計(jì)标準GB/T50340 老年人(rén)居住建築設計(jì)标準GB50763 無障礙設計(jì)規範MZ/T032 養老機構安全管理(lǐ)MZ/T048 養老機構老年人(rén)健康檔案技(jì)術(shù)規範

3 術(shù)語和(hé)定義
下列術(shù)語和(hé)定義适用于本文件。
3.1 相關第三方 relevant party
為(wèi)老年人(rén)提供資金擔保，監護或委托代理(lǐ)責任的個(gè)人(rén)或機構。
3.2 膳食服務 catering services
根據營養學、衛生(shēng)學要求，向老年人(rén)提供均衡飲食的活動。
3.3 心理(lǐ)/精神支持服務 psychological support services
通(tōng)過語言溝通(tōng)、情緒疏導等手段，排解老年人(rén)心理(lǐ)和(hé)精神壓力，身心健康的活動。
3.4 教育服務 education services
為(wèi)滿足老年人(rén)身心發展需求，有(yǒu)計(jì)劃地開(kāi)展有(yǒu)關教育、學習、培訓等方面的咨詢、解答(dá)、中介等服務內(nèi)容的活動。
3.5 生(shēng)活照料服務 daily living care services
向老年人(rén)提供飲食、起居、清潔、衛生(shēng)照護的活動。
3.6 老年護理(lǐ)服務 nursing services for the elderly
通(tōng)過護理(lǐ)幹預，對老年人(rén)提供連續、綜合的健康及醫(yī)療照護的活動。
3.7 協助醫(yī)療護理(lǐ)服務 assistant medical and nursing services
協助老年人(rén)完成醫(yī)療護理(lǐ)輔助工作(zuò)的活動。
3.8 醫(yī)療服務 medical care services
為(wèi)老年人(rén)提供基本醫(yī)療、預防和(hé)保健的活動。
3.9 康複保健服務 rehabilitation health services
通(tōng)過各種有(yǒu)效措施，消除或減輕老年人(rén)身心、社會(huì)功能障礙，達到和(hé)保持生(shēng)理(lǐ)、感官、智力、精神和(hé)社會(huì)功能的活動。
3.10 委托服務 trustee services
受老年人(rén)及家(jiā)屬辦理(lǐ)托付事項的活動。
3.11 安甯服務 hospice services
為(wèi)臨終老年人(rén)提供姑息治療、護理(lǐ)、生(shēng)活照料、社會(huì)工作(zuò)、心理(lǐ)慰藉、倫理(lǐ)支持、後事處理(lǐ)及對家(jiā)屬的心理(lǐ)撫慰和(hé)精神支持的活動。
4 基本要求
4.1 機構資質
養老機構應持有(yǒu)養老機構設立許可(kě)證書(shū)、食品經營許可(kě)證書(shū)。內(nèi)設醫(yī)療機構時(shí)，應持有(yǒu)醫(yī)療機構許可(kě)證書(shū)。
4.2 管理(lǐ)要求
4.2.1 養老機構應建立與養老服務相關的服務管理(lǐ)體(tǐ)系，包括但(dàn)不限于：安全管理(lǐ)制(zhì)度與應急預案、服務規範、崗位工作(zuò)規範等。
4.2.2 養老機構安全管理(lǐ)制(zhì)度與應急預案的制(zhì)定應符合MZ/T 032的要求，包括但(dàn)不限于：消防安全、食品安全、設施設備安全、服務風險等。
4.2.3 養老機構宜與有(yǒu)資質的外包服務機構簽訂協議，并建立監督退出機制(zhì)。
4.2.4 養老機構應根據老年人(rén)需求，建立老年人(rén)評估機制(zhì)，依據評估結果，提供相應的服務，制(zhì)定個(gè)人(rén)服務計(jì)劃。
4.2.5 養老機構應與老年人(rén)簽訂服務協議，老年人(rén)應确定委托人(rén)，并與委托人(rén)簽訂委托協議。
4.2.6 養老機構應公開(kāi)服務項目和(hé)收費标準。
4.2.7 工作(zuò)人(rén)員應做(zuò)好服務記錄，記錄應及時(shí)、準确、完整，字迹清晰。
4.2.8 養老機構應制(zhì)定投訴處理(lǐ)相關制(zhì)度和(hé)流程，并公開(kāi)投訴電(diàn)話(huà)和(hé)負責人(rén)電(diàn)話(huà)。接到投訴時(shí)，應向投訴人(rén)深入了解相關事項細節，并由機構相關部門(mén)按照政策規範給予答(dá)複，10個(gè)工作(zuò)日內(nèi)向投訴人(rén)反饋相關處理(lǐ)情況或處理(lǐ)意見。
4.2.9 養老機構應設立服務質量控制(zhì)的責任部門(mén)或專（兼）職工作(zuò)人(rén)員，對服務提供的過程進行(xíng)質量控制(zhì)，并達到下列要求：
a）服務提供完成率100%；b）服務滿意率不低(dī)于80%；c）記錄合格率不低(dī)于85%。
4.3 環境要求
4.3.1 養老機構建築設計(jì)布局應科學合理(lǐ)，應符合GB/T 50340的要求。公共區(qū)域應設有(yǒu)明(míng)顯标志(zhì)，圖形符号與标志(zhì)的使用和(hé)設置應符合GB/T10001.1和(hé)GB/2894的要求，标志(zhì)應進行(xíng)清潔，保持清晰和(hé)完整。
4.3.2 養老機構活動場(chǎng)所應布置合理(lǐ)，清潔整齊。
4.3.3 室內(nèi)環境應符合GB/T50340中的要求。室內(nèi)空(kōng)氣質量應符合GB/T18883的要求。室內(nèi)燈光照度應柔和(hé)，燈光照度應符合GB50034的要求。冬季供暖溫度應不低(dī)于18℃、降溫不高(gāo)于28℃。
4.3.4 養老機構應設有(yǒu)垃圾專門(mén)存放區(qū)域，并分類管理(lǐ)。醫(yī)療垃圾應使用專用容器(qì)或包裝袋，并設有(yǒu)标識。
4.4 設施設備要求
4.4.1 公共設施與服務功能相匹配，無障礙設施應符合GB 50763的要求。
4.4.2 養老機構宜設置播報系統、監控系統、消防系統、微型消防站(zhàn)、報警裝置等設施。對未能設置消防系統的養老機構，應加強物防、技(jì)防措施，配備應急照明(míng)和(hé)滅火(huǒ)器(qì)材。
4.4.3 公共區(qū)域和(hé)活動場(chǎng)所應配置座椅、健身設備、照明(míng)設施。
4.4.4 養老機構應配備滿足服務提供需求的設施設備，并對設施設備定期進行(xíng)維護和(hé)保養，保持設備完好，安全使用。
4.5 人(rén)員要求
4.5.1 所有(yǒu)提供服務的人(rén)員應按照法律法規及行(xíng)業要求持證上(shàng)崗，并掌握相應的知識和(hé)技(jì)能。
4.5.2 各類專業技(jì)術(shù)人(rén)員應建立專業技(jì)術(shù)檔案，定期參加繼續教育。
4.5.3 服務人(rén)員應使用禮貌用語，耐心解答(dá)問題，對老年人(rén)及來(lái)訪者信息保密。
圖/攝圖網
5 服務項目與質量要求
5.1 咨詢服務
5.1.1 服務內(nèi)容
咨詢服務的內(nèi)容包括，但(dàn)不限于：入住咨詢、法律、心理(lǐ)、醫(yī)療、護理(lǐ)、康複、教育、服務等方面。
5.1.2 服務要求
5.1.2.1 服務人(rén)員應為(wèi)具有(yǒu)專業知識的專兼職人(rén)員和(hé)志(zhì)願者。
5.1.2.2 入住咨詢內(nèi)容包括，但(dàn)不限于：機構的基本情況、入住條件、入住準備、服務項目、收費标準等。
5.1.2.3 養老機構應設置專門(mén)的咨詢接待區(qū)域，配置相應的設施設備，并擺放機構簡介。
5.1.2.4 咨詢過程中，咨詢人(rén)員應傾聽(tīng)或了解咨詢者提出的問題，并予以解答(dá)。對于暫時(shí)無法解答(dá)的問題，應留下聯系方式，做(zuò)好記錄，并及時(shí)予以答(dá)複。
5.1.2.5 咨詢人(rén)員應尊重并保護老年人(rén)隐私，咨詢過程中，應關注老年人(rén)情緒變化，出現異常，應立即停止咨詢活動。
5.2 膳食服務
5.2.1 服務內(nèi)容
膳食服務的內(nèi)容包括，但(dàn)不限于：食譜的制(zhì)定、營養配餐、食品加工與制(zhì)作(zuò)、日常訂餐、送餐等。
5.2.2 服務要求
5.2.2.1 養老機構宜配備專職或兼職的營養師(shī)（士），提供膳食服務的人(rén)員應具備相關技(jì)能，并持有(yǒu)健康合格證。
5.2.2.2 食譜的制(zhì)定應結合老年人(rén)生(shēng)理(lǐ)特點、身體(tǐ)狀況、民族和(hé)宗教習慣，低(dī)鹽、低(dī)脂、低(dī)糖、粗細搭配。
5.2.2.3 營養配餐應多(duō)種多(duō)樣，蛋白質、脂肪、碳水(shuǐ)化合物、維生(shēng)素和(hé)礦物質比例合理(lǐ)，達到營養均衡。
5.2.2.4 食品加工與制(zhì)作(zuò)應符合下列要求：
a）食品加工的設施設備操作(zuò)人(rén)員，應按照設備的操作(zuò)規範進行(xíng)操作(zuò)；b）食品的加工應按照制(zhì)作(zuò)要求進行(xíng)；c）操作(zuò)間(jiān)宜采用開(kāi)放式廚房(fáng)或視(shì)頻方式，食品加工與制(zhì)作(zuò)全程可(kě)控。
5.2.2.5 食品加工使用的原料應選用新鮮、無變質、無毒、無害食品。
5.2.2.6 加工用的工具、容器(qì)、設備應清洗、消毒，分類存放。
5.2.2.7 加工後的儲存應做(zuò)到成品與半成品分開(kāi)、生(shēng)熟分開(kāi)、食物與藥物分開(kāi)、食物與天然冰分開(kāi)。
5.2.2.8 應對餐具進行(xíng)一洗、二刷、三沖、四消毒，并放置在指定位置。
5.2.2.9 每周應對食譜內(nèi)容進行(xíng)調整，向老年人(rén)公布并存檔。臨時(shí)調整時(shí)，需提前告知。
5.2.2.10 每日留樣品種齊全，每種樣品不少(shǎo)于100克，并在專用盒上(shàng)标注品名、時(shí)間(jiān)、餐别、采樣人(rén)，并将留樣盒放置于0℃-4℃冰箱內(nèi)，儲存時(shí)間(jiān)不少(shǎo)于48小(xiǎo)時(shí)，并做(zuò)好留樣記錄。
5.2.2.11 送餐服務，包括以下內(nèi)容：
a）養老機構宜配備專職或兼職的送餐服務人(rén)員，提供送餐服務的人(rén)員應具備相關技(jì)能，并持有(yǒu)健康合格證；b）養老機構應配備送餐工具或專用保溫送餐車(chē)，車(chē)輛(liàng)內(nèi)部的結構應平整，便于清潔；c）送餐服務人(rén)員宜每日到老年人(rén)居住區(qū)，根據當日菜譜為(wèi)老年人(rén)訂餐，将餐飲及時(shí)送到老年人(rén)居住區(qū)域；d）送餐服務人(rén)員每日應做(zuò)好送餐前準備工作(zuò)，并檢查送餐工具和(hé)設備是否完好；e）送餐服務人(rén)員應身着潔淨的工作(zuò)服，佩戴口罩和(hé)工作(zuò)帽，分餐、發餐時(shí)應佩戴手套；f）送餐服務人(rén)員應按照要求對餐具、飲具進行(xíng)清洗、消毒；g）送餐結束後，應對餐具、餐車(chē)等設施設備按規定進行(xíng)清洗，消毒備用，并做(zuò)好記錄。
5.3 生(shēng)活照料服務
5.3.1 服務內(nèi)容生(shēng)活照料服務的內(nèi)容包括，但(dàn)不限于：清潔衛生(shēng)照料、穿衣、修飾、飲食起居照料、如廁照料、口腔清潔、皮膚清潔、體(tǐ)位轉移、便溺照料、睡前照料、皮膚護理(lǐ)等。
5.3.2 服務要求
5.3.2.1 工作(zuò)人(rén)員應進行(xíng)職業技(jì)能培訓，并具備相應的服務能力。服務前應熟知每位老年人(rén)的姓名、個(gè)人(rén)生(shēng)活照料的重點、個(gè)人(rén)愛(ài)好、所患疾病情況、家(jiā)庭情況、使用藥品治療情況、精神心理(lǐ)情況等。
5.3.2.2 對老年人(rén)應做(zuò)到：
a）關心老年人(rén)的飲食、衛生(shēng)、安全、睡眠、排洩；b）皮膚、口腔、頭發、手足、指（趾）甲、會(huì)陰部清潔；c）老年人(rén)居室應做(zuò)到室內(nèi)清潔、整齊，空(kōng)氣新鮮、無異味。
5.3.2.3 服務過程中應配備能夠提供相應服務的環境和(hé)設施設備，環境安全，注意保護老年人(rén)隐私、
5.3.2.4 應保留提供服務的相關資料和(hé)記錄。記錄應及時(shí)、準确、真實、完整，責任人(rén)簽字确認。
5.3.2.5 II級壓瘡發生(shēng)率0。
5.3.2.6 操作(zuò)技(jì)能合格率不低(dī)于90%。
5.4 老年護理(lǐ)服務
5.4.1 服務內(nèi)容
老年護理(lǐ)服務的內(nèi)容包括，但(dàn)不限于：綜合評估、制(zhì)定護理(lǐ)計(jì)劃、開(kāi)展護理(lǐ)措施、日常生(shēng)活護理(lǐ)、老年常見疾病護理(lǐ)、健康指導、生(shēng)活護理(lǐ)與指導、院內(nèi)感染控制(zhì)、自備藥管理(lǐ)等。
5.4.2 服務要求
5.4.2.1 工作(zuò)人(rén)員應具備護士執業資格，每年應完成繼續教育學分。
5.4.2.2 應為(wèi)老年人(rén)提供健康評估，包括軀體(tǐ)、心理(lǐ)、社會(huì)、生(shēng)存質量等評估。
5.4.2.3 應為(wèi)老年人(rén)進行(xíng)風險評估。
5.4.2.4 應保留提供服務的相關資料和(hé)記錄，記錄應及時(shí)、準确、真實、完整。
5.4.2.5 護士應對老年人(rén)異常生(shēng)命體(tǐ)征、病情變化、特殊心理(lǐ)變化、重要的社會(huì)家(jiā)庭變化、服務範圍調整的記錄應根據服務對象特點，客觀如實記錄，記錄時(shí)間(jiān)應當具體(tǐ)到分鍾，并及時(shí)通(tōng)知醫(yī)生(shēng)或相關第三方。
5.4.2.6 醫(yī)囑應由兩名護士核對無誤後方可(kě)執行(xíng)，對各種治療嚴格執行(xíng)查對制(zhì)度和(hé)無菌技(jì)術(shù)要求。
5.4.2.7 應開(kāi)展健康教育指導和(hé)慢性病管理(lǐ)，應有(yǒu)計(jì)劃、有(yǒu)措施、有(yǒu)記錄。
5.4.2.8 操作(zuò)技(jì)能合格率不低(dī)于90%；
5.4.2.9 院內(nèi)感染發生(shēng)率低(dī)于15%。
5.5 協助醫(yī)療護理(lǐ)服務
5.5.1 服務內(nèi)容
協助醫(yī)療護理(lǐ)服務的內(nèi)容包括，但(dàn)不限于：
a）觀察老年人(rén)日常生(shēng)活情況變化；b）協助老年人(rén)前往定點醫(yī)療機構取常規口服藥；c）為(wèi)生(shēng)活不能自理(lǐ)的老年人(rén)安置肢體(tǐ)功能位；d）協助或指導老年人(rén)使用輔助器(qì)具；e）為(wèi)老年人(rén)完成化驗标本的收集送檢；f）協助醫(yī)生(shēng)和(hé)護士為(wèi)老年人(rén)預防并發症；g）協助醫(yī)生(shēng)、護士做(zuò)好院內(nèi)感染的預防工作(zuò)。
5.5.2 服務要求
5.5.2.1 協助醫(yī)療護理(lǐ)服務工作(zuò)人(rén)員應具備資質。
5.5.2.2 應參照《老年人(rén)照護技(jì)術(shù)手冊》為(wèi)老年人(rén)提供統一規範的服務流程。
5.5.2.3 應有(yǒu)必要的服務設備，包括并不限于壓瘡預防輔助器(qì)具、生(shēng)活自理(lǐ)及防護輔助器(qì)具、個(gè)人(rén)移動輔助器(qì)具。
5.5.2.4 協助老年人(rén)服藥時(shí)應注意藥品名稱正确、藥品在有(yǒu)效期內(nèi)、劑量準确、給藥時(shí)間(jiān)準确、給藥途徑正确。
5.5.2.5 應保留提供服務的相關資料和(hé)記錄，記錄應及時(shí)、準确、真實、完整，責任人(rén)應簽字确認，并對老年人(rén)相關信息保密。
5.5.2.6 操作(zuò)技(jì)能合格率不低(dī)于90%。
圖/攝圖網
5.6 醫(yī)療服務
5.6.1 服務內(nèi)容
醫(yī)療服務的內(nèi)容包括，但(dàn)不限于：疾病診治、醫(yī)療告知、轉診轉院、健康體(tǐ)檢、疾病防控及慢病管理(lǐ)。
5.6.2 服務要求
5.6.2.1 應由取得(de)醫(yī)療機構執業許可(kě)證的內(nèi)設醫(yī)療機構或委托其他醫(yī)療機構承擔。
5.6.2.2 服務人(rén)員應為(wèi)具有(yǒu)醫(yī)學相關專業知識的醫(yī)務人(rén)員。
5.6.2.3 養老機構內(nèi)設醫(yī)療機構的，應按照醫(yī)療機構設置要求配備醫(yī)療設施與設備。
5.6.2.4 老年人(rén)出現身體(tǐ)狀況變化時(shí)，應及時(shí)告知老年人(rén)或擔保人(rén)。
5.6.2.5 應按照MZ/T048的要求，為(wèi)老年人(rén)建立健康檔案。
5.6.2.6 應為(wèi)老年人(rén)開(kāi)展健康體(tǐ)檢，每年至少(shǎo)1次。
5.6.2.7 應做(zuò)好老年人(rén)疾病防控工作(zuò)，為(wèi)老年人(rén)開(kāi)展衛生(shēng)知識宣教，每月至少(shǎo)1次。
5.6.2.8 應做(zuò)好老年人(rén)慢病管理(lǐ)工作(zuò)，對患有(yǒu)心腦(nǎo)血管病、慢性呼吸疾病、糖尿病與代謝性疾病等慢性疾病的老年人(rén)做(zuò)好健康咨詢及用藥指導。
5.6.2.9 應尊重并保護老年人(rén)隐私，未經老年人(rén)或擔保人(rén)同意，不應洩露老年人(rén)信息。
5.7 康複保健服務
5.7.1 服務內(nèi)容康複服務的內(nèi)容包括，但(dàn)不限于：配備适合老年人(rén)需要的基本健身器(qì)具和(hé)康複輔助器(qì)具，并指導老年人(rén)使用；對失智老年人(rén)進行(xíng)非藥物幹預益智康複訓練。
5.7.2 服務要求
5.7.2.1 康複工作(zuò)人(rén)員應是取得(de)相應的執業資格的康複醫(yī)師(shī)或康複技(jì)師(shī)，具備一定康複評定、治療理(lǐ)論知識，熟練掌握康複評定、物理(lǐ)治療、作(zuò)業治療等一種或多(duō)種技(jì)術(shù)，以及相關設備、設施、器(qì)械的操作(zuò)使用能力。
5.7.2.2 康複服務區(qū)域應配置适當面積的業務用房(fáng)，公共活動區(qū)域和(hé)患者經常使用的主要公共設施，應為(wèi)無障礙設計(jì)、地面防滑。
5.7.2.3 康複服務過程中，康複工作(zuò)人(rén)員應與老年人(rén)保持交流，及時(shí)掌握老年人(rén)的身心狀況，按需提供相應的康複服務。
5.7.2.4 康複評定包括按需對老年人(rén)身心狀況、日常生(shēng)活活動能力、社會(huì)功能的評定。
5.7.2.5 物理(lǐ)治療包括物理(lǐ)因子治療和(hé)運動治療。
5.7.2.6 作(zuò)業治療包括功能性作(zuò)業治療和(hé)日常生(shēng)活活動能力訓練。
5.7.2.7 康複服務應按需配備相應服務設備，康複評定應包括但(dàn)不限于相關量表、關節角度尺、皮尺等，物理(lǐ)治療應包括但(dàn)不限于聲、光、電(diàn)、熱、磁等相關治療設備及平衡杠、矯正鏡、起立床、治療床等，作(zuò)業治療應包括但(dàn)不限于治療桌、滾筒、體(tǐ)操棒、木釘、磨砂闆及日常生(shēng)活活動訓練的相應設備、設施。　
5.8 心理(lǐ)/精神支持服務
5.8.1 服務內(nèi)容心理(lǐ)/精神支持服務的內(nèi)容包括，但(dàn)不限于：環境适應、情緒疏導、心理(lǐ)支持、危機幹預。
5.8.2 服務要求
5.8.2.1 幫助新入住老年人(rén)及親屬認識和(hé)熟悉機構的生(shēng)活環境，使老年人(rén)盡快适應養老機構生(shēng)活。
5.8.2.2 了解掌握老年人(rén)心理(lǐ)狀況，對出現的心理(lǐ)和(hé)情緒問題，提供相應服務，必要時(shí)請(qǐng)專業人(rén)員協助。
5.8.2.3 根據老年人(rén)提出的心理(lǐ)問題，查找引起心理(lǐ)問題的原因，找出解決問題的辦法，提供相應服務。
5.8.2.4 應有(yǒu)危機預警報告制(zhì)度，對老年人(rén)可(kě)能出現的情緒危機或心理(lǐ)危機，應及時(shí)發現、及時(shí)預警、及時(shí)幹預。
5.8.2.5 由具有(yǒu)一年及以上(shàng)老年服務經驗的社會(huì)工作(zuò)者或心理(lǐ)咨詢師(shī)開(kāi)展此項服務；危機幹預方面的服務則應由有(yǒu)3-5年老年服務經驗的社會(huì)工作(zuò)者或心理(lǐ)咨詢師(shī)開(kāi)展。
5.8.2.6 應配置有(yǒu)提供服務的心理(lǐ)工作(zuò)室。
5.8.2.7 應對老年人(rén)的信息進行(xíng)保密。
5.9 安甯服務
5.9.1 服務內(nèi)容
安甯服務的內(nèi)容包括，但(dàn)不限于：減少(shǎo)臨終老年人(rén)身體(tǐ)和(hé)精神上(shàng)的痛苦，給予老年人(rén)及家(jiā)屬心理(lǐ)關懷、宜協助老年人(rén)去世後的後事處理(lǐ)。
5.9.2 服務要求
5.9.2.1 所有(yǒu)參與此項服務的員工應參加過臨終關懷方面的培訓，其中社會(huì)工作(zuò)者或心理(lǐ)咨詢師(shī)應具有(yǒu)3年或以上(shàng)的老年服務經驗。
5.9.2.2 應尊重有(yǒu)宗教信仰或是少(shǎo)數(shù)民族的老年人(rén)的宗教或民族習慣。
5.9.2.3 有(yǒu)适合老年人(rén)與家(jiā)人(rén)談論較為(wèi)私密話(huà)題的場(chǎng)地。
5.10 休閑娛樂服務
5.10.1 服務內(nèi)容
休閑娛樂服務的內(nèi)容包括，但(dàn)不限于：文藝、美術(shù)、手工、棋牌、健身、參觀遊覽、節日和(hé)特殊紀念等活動。
5.10.2 服務要求
5.10.2.1 提供的服務項目應符合老年人(rén)的生(shēng)理(lǐ)、心理(lǐ)特點。5.10.2.2宜為(wèi)失能（失智）老年人(rén)提供有(yǒu)助于感知覺恢複的文化娛樂活動。
5.10.2.3 宜為(wèi)卧床老年人(rén)提供電(diàn)視(shì)、廣播、閱讀等文化娛樂項目。
5.10.2.4 服務過程中，應密切關注老年人(rén)的身體(tǐ)情況，保障老年人(rén)安全。
5.10.2.5 服務人(rén)員應注意使用适合老年人(rén)的語速和(hé)音(yīn)量，過程中涉及到老年人(rén)的個(gè)人(rén)信息和(hé)影(yǐng)像資料應妥善保管。
圖/攝圖網
5.11 教育服務
5.11.1 服務內(nèi)容教育服務的內(nèi)容包括，但(dàn)不限于：邀請(qǐng)相關專業人(rén)員舉辦知識講座或學習活動。
5.11.2 服務要求
5.11.2.1 知識講座或學習活動的內(nèi)容主要包括：健康知識、時(shí)事教育、繪畫(huà)技(jì)巧、音(yīn)樂常識、攝影(yǐng)技(jì)術(shù)、運動知識、電(diàn)腦(nǎo)知識、安全知識等。
5.11.2.2 應提供必要的設施設備（教材、教學設備）和(hé)場(chǎng)地。
5.11.2.3 應由相關專業人(rén)員或志(zhì)願者開(kāi)展此項服務，按照老年人(rén)需要制(zhì)訂服務計(jì)劃并實施。
5.12 委托服務
5.12.1 服務內(nèi)容委托服務的內(nèi)容包括，但(dàn)不限于：代讀、代寫書(shū)信、代領物品、代繳各種費用等。
5.12.2 服務要求
5.12.2.1 開(kāi)展服務前，應接受老年人(rén)委托。
5.12.2.2 應保護老年人(rén)隐私，不應向他人(rén)談論老年人(rén)私人(rén)信息。
5.12.2.3 受老年人(rén)委托代領物品、代繳費用時(shí)，應準确記錄物品種類、數(shù)量，當面清點錢(qián)物，并核實、簽字。
5.13 環境衛生(shēng)服務
5.13.1 服務內(nèi)容
環境衛生(shēng)服務的內(nèi)容包括，但(dàn)不限于：公共活動區(qū)域的清潔、老年人(rén)居室內(nèi)的清潔。
5.13.2 服務要求
5.13.2.1 養老機構應制(zhì)定清潔工作(zuò)流程，做(zuò)好公共活動區(qū)域及老年人(rén)居室日常環境、設施設備的清潔工作(zuò)。
5.13.2.2 應每日定期清掃老年人(rén)房(fáng)間(jiān)，整理(lǐ)老年人(rén)個(gè)人(rén)物品及生(shēng)活用品，更換床上(shàng)用品及窗簾、清洗消毒衛浴設備等。
5.13.2.3 應定期對走廊、活動區(qū)域及設施設備進行(xíng)清潔和(hé)消毒。
5.13.2.4 應配備專用清潔設施設備及用具，并對不同區(qū)域設施設備及用具用不同标識進行(xíng)區(qū)分。
5.13.2.5 清潔過程中，應擺放明(míng)顯标識，對老年人(rén)進行(xíng)提示。
5.13.2.6 環境衛生(shēng)清潔應做(zuò)到地面幹燥、無異味，無積存垃圾、無衛生(shēng)死角、無紙屑、無灰塵、物品擺放整齊。
5.13.2.7 環境衛生(shēng)清潔産生(shēng)的垃圾應進行(xíng)分類處理(lǐ)，清潔完畢後做(zuò)好記錄。
5.14 洗滌服務
5.14.1 服務內(nèi)容洗滌服務的內(nèi)容包括，但(dàn)不限于：為(wèi)老年人(rén)收集和(hé)清洗衣物、被褥、尿布等織物。
5.14.2 服務要求
5.14.2.1 養老機構宜配備專門(mén)的洗滌服務人(rén)員，負責收集、分類、清點、清洗、消毒和(hé)返還(hái)老年人(rén)。
5.14.2.2 養老機構宜配備專門(mén)的洗滌設備及場(chǎng)地，定時(shí)進行(xíng)消毒，并做(zuò)到環境整潔，标識清晰。
5.14.2.3 工作(zuò)人(rén)員取回衣物，應對洗滌效果和(hé)衣物進行(xíng)檢查，确保老年人(rén)衣物清洗幹淨、衣物完好無損。
5.15 維修服務
5.15.1 服務內(nèi)容
維修服務的內(nèi)容包括，但(dàn)不限于：公共區(qū)域設施設備及老年人(rén)居室內(nèi)設施設備的維修和(hé)保養。
5.15.2 服務要求
5.15.2.1 養老機構應設置負責設施設備維修的部門(mén)，配備專職或兼職維修人(rén)員。
5.15.2.2 應定期對水(shuǐ)、電(diàn)、消防、通(tōng)信、特種設備及取暖、降溫、排污等設施設備進行(xíng)維護和(hé)保養。
5.15.2.3 應及時(shí)維修或更換公共區(qū)域、老年人(rén)居室的設施設備及物品。
5.15.2.4 應定期對設施設備進行(xíng)檢查。
5.15.2.5 大(dà)型設備應簽訂維修保養合同，确保維修專業及時(shí)。
5.15.2.6 特種設備應有(yǒu)檢驗合格證書(shū)并按時(shí)年檢。
5.15.2.7 服務應及時(shí)、高(gāo)效，并做(zuò)好記錄。
5.16 通(tōng)信服務
5.16.1 服務內(nèi)容
通(tōng)信服務的內(nèi)容包括，但(dàn)不限于：為(wèi)老年人(rén)提供通(tōng)信便利的服務。
5.16.2 服務要求
5.16.2.1 養老機構應配備通(tōng)信設備，包括但(dàn)不限于：電(diàn)話(huà)，網絡。
5.16.2.2 宜通(tōng)過電(diàn)話(huà)、網絡等不同的通(tōng)信手段，協助老年人(rén)聯系相關第三方。
5.16.2.3 如老年人(rén)通(tōng)信交往困難，養老機構應指定專人(rén)進行(xíng)協助，并做(zuò)好記錄。
6 服務評價與改進
6.1 評價方式
6.1.1 養老機構宜采取聽(tīng)取老年人(rén)的建議或意見、設置意見箱等形式進行(xíng)評價。
6.1.2 養老機構宜開(kāi)展服務滿意度測評，每年度向住院老年人(rén)或老年人(rén)家(jiā)屬發放滿意度調查問卷，并撰寫分析報告。
6.1.3 養老機構宜通(tōng)過定期抽查考核形式對工作(zuò)進行(xíng)檢查。
6.2 服務改進
工作(zuò)人(rén)員在日常工作(zuò)中發現問題，應及時(shí)上(shàng)報相關部門(mén)，制(zhì)定整改措施。

注：本文內(nèi)容僅供參考。

來(lái)自：春樹(shù)養老