管理(lǐ)制(zhì)度 | 養老院/養老服務機構各項制(zhì)度大(dà)全 [文字版]
-4-投訴管理(lǐ)制(zhì)度
養老院投訴處理(lǐ)制(zhì)度
在院老人(rén)及其家(jiā)屬等有(yǒu)關人(rén)員（以下統稱投訴人(rén)）對養老院提供的護理(lǐ)服務及環境設施等不滿意，以來(lái)信、來(lái)電(diàn)、來(lái)訪、遞投訴箱等方式向養老院反映問題，提出意見和(hé)要求的行(xíng)為(wèi)稱投訴。
1. 投訴途徑與渠道(dào)
（1）我院投訴監督電(diàn)話(huà)，養老院公衆場(chǎng)所的意見投訴箱。
（2）建立院總值班制(zhì)度，實行(xíng)24小(xiǎo)時(shí)值班，接聽(tīng)電(diàn)話(huà)、接待來(lái)訪、受理(lǐ)投訴。
2. 受理(lǐ)投訴條件
（1）投訴者必須因我院護理(lǐ)人(rén)員在為(wèi)其提供服務過程中，因護理(lǐ)人(rén)員違反法律法規、規章制(zhì)度、護理(lǐ)規範、常規，緻使自己的合法權益直接受到侵害的患者和(hé)合法代理(lǐ)人(rén)。
（2）有(yǒu)明(míng)确的投訴者（對象），事實根據和(hé)具體(tǐ)要求。
（3）投訴者應有(yǒu)文字材料，或本人(rén)口訴、電(diàn)話(huà)方式投訴的，投訴人(rén)應報出真實姓名、聯系地址、通(tōng)訊方式，辦公室應做(zuò)好記錄。投訴的匿名信件和(hé)電(diàn)話(huà)，按國務院《信訪工作(zuò)條例》和(hé)中紀委對匿名信處理(lǐ)規定等有(yǒu)關文件精神辦理(lǐ)。
3. 投訴處理(lǐ)
（1）養老院建立投訴記錄本，安排接受處理(lǐ)投訴的工作(zuò)人(rén)員。
（2） 投訴人(rén)到院領導、職能部門(mén)、口頭投訴的，當時(shí)能夠口頭回複而投訴人(rén)又滿意的，可(kě)以不按程序辦理(lǐ)，但(dàn)必須做(zuò)好記錄。
（3）在自己職權範圍內(nèi)處理(lǐ)不了的，應上(shàng)報院長，對投訴事件當時(shí)不能答(dá)複需要查的，應在1日內(nèi)做(zuò)出是否受理(lǐ)的決定，并通(tōng)知投訴者。
（4）對缺少(shǎo)憑證和(hé)情況不明(míng)的投訴，要及時(shí)通(tōng)知投訴者，要調查清楚後回複。
（5）在調查核實投訴時(shí)原則上(shàng)應有(yǒu)兩人(rén)随行(xíng)，要認真做(zuò)好筆錄。
4. 處罰措施
有(yǒu)下列形之一，造成嚴重後果的，按養老院有(yǒu)關規定、國家(jiā)有(yǒu)關法律法規進行(xíng)嚴肅處理(lǐ)：
（1）對收到的投訴事項不按規定登記的；
（2）因投訴事件故意挑撥離間(jiān)、激化矛盾的；
（3）推诿、敷衍、拖延投訴事項辦理(lǐ)或者未在規定期限內(nèi)辦結投訴事項的；
（4）将投訴人(rén)的材料或者有(yǒu)關情況，未經投訴人(rén)同意外洩，或轉給被投訴的人(rén)員或部門(mén)的；
（5）打擊報複投訴人(rén)，構成犯罪的，依法追究刑事責任。
注：本文內(nèi)容僅供參考。
整理(lǐ)：逍遙呼哥(gē)
來(lái)源：百度文庫
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